Ouvidoria Geral do Município reorganiza atendimento
Medidas garantem respostas mais eficientes à população
A Instrução Normativa nº 01, publicada na Edição nº 2176 da Imprensa Oficial, em 19 de dezembro de 2025, estabelece novas regras para o recebimento, a tramitação e o atendimento das manifestações feitas pelos cidadãos à Ouvidoria Geral do Município, com o objetivo de padronizar procedimentos, ampliar a transparência e garantir respostas mais eficientes à população.
Com a nova norma, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de serviços passam a tramitar exclusivamente por meio de protocolo eletrônico, dentro do Sistema Digital da Ouvidoria, permitindo maior controle, organização e acompanhamento das demandas.
As manifestações devem ser registradas, preferencialmente, de forma on-line, pelo site www.braganca.sp.gov.br, no acesso Ouvidoria – Registrar Manifestação – Ouvidoria, mediante a informação de um e-mail válido. Caso o cidadão não disponha de acesso à internet, o registro poderá ser feito por telefone com a Ouvidoria Geral (quando o assunto for relacionado aos serviços públicos não realizados) pelos números (11) 4034-7149, (11) 4034-7100 ou pelo WhatsApp (11) 93380-4767, além da possibilidade de atendimento presencial na Ouvidoria Geral do Município, localizada no Paço Municipal.
Quando se tratar de solicitações de serviço, fiscalizações e/ou denúncias contra terceiros, o contato será diretamente com as Secretarias responsáveis. A Instrução Normativa organiza o fluxo das manifestações em dois módulos. O Módulo Ouvidoria é destinado a reclamações, elogios, sugestões e denúncias relacionadas aos serviços públicos e às contratações realizadas pelo Município. Já o Módulo Zeladoria atende solicitações de serviços e denúncias contra terceiros, como pedidos de fiscalização e demandas operacionais.
Após o registro, todas as manifestações passam por triagem técnica para verificar se há informações suficientes para o devido encaminhamento. Quando necessário, o cidadão poderá ser solicitado a complementar dados no prazo de até 20 dias. Caso não haja retorno, a manifestação poderá ser encerrada por falta de elementos.
A norma também reforça a garantia de sigilo. As manifestações podem ser feitas de forma identificada, sigilosa ou anônima, e os dados do solicitante são protegidos, sendo acessíveis apenas à Ouvidoria e aos órgãos responsáveis pela apuração.
O prazo para resposta ao cidadão é de até 30 dias, podendo ser prorrogado uma única vez por igual período, de forma justificada. Sempre que possível, será apresentada resposta conclusiva. Nos casos em que a apuração ou fiscalização exigir mais tempo, o cidadão receberá resposta parcial, com informações sobre as providências já adotadas e a previsão para conclusão. Todo o acompanhamento é realizado de forma eletrônica pelo sistema.
As denúncias envolvendo servidores públicos seguem fluxo específico. Quando relacionadas à conduta funcional, são encaminhadas ao gestor máximo da unidade. Nos casos de assédio moral, sexual, discriminação ou outras violações éticas, o registro é feito exclusivamente pela Ouvidoria Geral e encaminhado à Comissão de Prevenção e Enfrentamento ao Assédio e Discriminação.
Ao regulamentar de forma clara os procedimentos, responsabilidades, prazos e formas de retorno, a Instrução Normativa nº 01 fortalece o papel da Ouvidoria como canal oficial de diálogo entre a população e a Administração Municipal, promovendo mais transparência, organização e eficiência no atendimento ao cidadão.
